Im digitalen Zeitalter, in dem Kundenzentrierung das Herzstück erfolgreicher Geschäftsstrategien ist, stehen die Begriffe Customer Experience, Customer Journey und Customer Engagement immer stärker im Fokus. Obwohl diese Begriffe oft synonym verwendet werden, beschreiben sie unterschiedliche Aspekte der Kundenbeziehung. Für Unternehmen ist es essenziell, die Unterschiede zu verstehen, um eine optimale Kundenerfahrung zu bieten und eine langfristige Bindung aufzubauen.

Customer Experience (CX) inside ( in Unternehmen

Definition: Customer Experience, oft abgekürzt als CX, beschreibt die Gesamtheit der Eindrücke, die ein Kunde während aller Interaktionen (Customer Interaction) mit einem Unternehmen sammelt. Diese Eindrücke betreffen nicht nur einzelne Berührungspunkte (Touchpoints), sondern die gesamte Beziehung eines Kunden zu einem Unternehmen. CX umfasst also das emotionale, kognitive und sensorische Erleben des Kunden bei jeder Interaktion.

Beispiele:

• Der Prozess der Produktauswahl auf einer Webseite: Ist die Navigation einfach? Werden relevante Produkte empfohlen?

• Der Kundenservice: War der Support schnell und hilfreich? Fühlte sich der Kunde gut betreut?

• Die Produktnutzung: Entspricht das Produkt den Erwartungen? Wie ist das Unboxing-Erlebnis?

Ziel: Das Hauptziel der Customer Experience ist es, eine positive emotionale Bindung zu schaffen, die den Kunden nicht nur zufriedenstellt, sondern begeistert und ihn dazu bringt, dem Unternehmen treu zu bleiben.

Customer Journey inside / in Unternehmen

Definition: Die Customer Journey beschreibt den gesamten Weg, den ein Kunde zurücklegt, um eine bestimmte Handlung auszuführen – beispielsweise einen Kauf zu tätigen oder eine Dienstleistung in Anspruch zu nehmen. Dieser Weg beginnt mit der ersten Wahrnehmung eines Bedürfnisses oder eines Problems und endet nicht zwangsläufig mit dem Kauf, sondern umfasst auch die Nachkaufphase wie die Produktnutzung und den Kundenservice.

Phasen der Customer Journey:

• Bewusstseinsphase: Der Kunde erkennt ein Bedürfnis oder Problem.

• Überlegungsphase: Der Kunde informiert sich über mögliche Lösungen und Alternativen.

• Entscheidungsphase: Der Kunde entscheidet sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung.

Kaufphase: Der Kunde kauft das Produkt oder nutzt die Dienstleistung.

Nutzungs- und Bindungsphase: Der Kunde verwendet das Produkt und interagiert weiterhin mit dem Unternehmen, z. B. durch Supportanfragen oder Treueprogramme. Gerade steigt die Generation Z auf, desto wichtiger ist es die kaufkräftigen  "traditionellen" Kundenpartner nicht aus dem Auge zu lassen.

Beispiele:

Eine Kundin sieht eine Anzeige für ein neues Smartphone (Bewusstseinsphase), informiert sich online über Rezensionen (Überlegungsphase), kauft es im Laden (Kaufphase) und nutzt den Kundenservice für eine technische Frage (Nutzungsphase).

Ziel: Das Ziel der Customer Journey ist es, den Weg des Kunden so reibungslos und angenehm wie möglich zu gestalten. Unternehmen versuchen, alle Berührungspunkte (Touchpoints) entlang der Journey zu optimieren, um ein positives Gesamterlebnis zu gewährleisten.

Customer Engagement inside /  in Unternehmen

Definition: Customer Engagement beschreibt die Interaktion und das Engagement eines Kunden mit einer Marke über verschiedene Kanäle hinweg. Es geht dabei weniger um den direkten Kaufprozess, sondern vielmehr um die Beziehung und die regelmäßigen Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen. Customer Engagement entsteht, wenn Kunden sich aktiv mit einer Marke auseinandersetzen, sei es durch soziale Medien, Bewertungen, Kommentare oder durch die Teilnahme an Umfragen.

Beispiele:

• Ein Kunde hinterlässt eine positive Bewertung für ein Produkt auf der Website.

• Eine Kundin teilt Inhalte einer Marke auf Social Media und kommentiert regelmäßig auf den Plattformen des Unternehmens

• Ein Kunde nimmt an einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit teil oder empfiehlt das Unternehmen an Freunde.

Ziel: Customer Engagement zielt darauf ab, eine langfristige und tiefere Beziehung mit dem Kunden aufzubauen. Durch regelmäßige, positive Interaktionen wird eine starke Bindung zur Marke gefördert, die über den reinen Kauf hinausgeht. Engagierte Kunden neigen dazu, treuer zu sein und das Unternehmen aktiv weiterzuempfehlen.

Die Zusammenhänge und Unterschiede zwischen Customer Experience, Journey, Engagement

Obwohl Customer Experience, Customer Journey und Customer Engagement eng miteinander verbunden sind, fokussieren sie sich auf unterschiedliche Aspekte der Kundenbeziehung:

• Customer Experience (CX) bezieht sich auf das ganzheitliche Erlebnis, das ein Kunde über den gesamten Zeitraum seiner Beziehung zu einem Unternehmen hat. CX ist dabei ein langfristiger und umfassender Begriff, der alle Interaktionen umfasst – von der ersten Wahrnehmung der Marke bis hin zur Nutzung des Produkts und darüber hinaus.

• Customer Journey konzentriert sich auf den spezifischen Weg, den ein Kunde durchläuft, um eine bestimmte Handlung auszuführen. Es ist eine Abfolge von Phasen und Touchpoints, die den Weg vom Bewusstsein bis zur Nachkaufphase beschreiben. Hier liegt der Fokus darauf, jeden Schritt der Reise so angenehm und reibungslos wie möglich zu gestalten.

Customer Engagement geht über die Transaktion hinaus und beschreibt die aktive Interaktion eines Kunden mit einer Marke. Hierbei steht im Vordergrund, wie ein Kunde über den Kauf hinaus mit der Marke in Kontakt tritt und eine tiefere Beziehung aufbaut. Siehe auch den Artikel: "Die Digitalisierung der Kundeninteraktion"

Die Bedeutung von Customer Experience, Journey, Engagement für Unternehmen

Um eine erfolgreiche Kundenstrategie zu entwickeln, müssen Unternehmen alle drei Bereiche gezielt ansprechen:

Um eine erfolgreiche Kundenstrategie in effizienten Unternehmen zu entwickeln, müssen Unternehmen alle drei Bereiche gezielt ansprechen:

• Eine herausragende Customer Experience sorgt dafür, dass Kunden zufrieden sind und positive Emotionen mit der Marke verbinden.

• Eine optimierte Customer Journey stellt sicher, dass der Weg des Kunden vom ersten Kontakt bis zur Nachkaufphase reibungslos und angenehm verläuft.

Customer Engagement fördert eine langfristige, aktive Bindung des Kunden zur Marke und stärkt die Loyalität.

Wettbewerbsvorteil für Unternehmen

Unternehmen, die diese drei Dimensionen verstehen und gezielt optimieren, können nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch die Kundenbindung langfristig sichern und ihren Markenerfolg nachhaltig fördern und sind eventuell ein Wettbewerbsvorteil gegenüber Mitbewerbern auf dem gemeinsamen Markt. Und je besser die Beziehung des Unternehmens zu seinen Kunden, desto besser sein Ruf, gerade in diesen neuen Zeiten der "Arbeiterlosigkeit" wenn es um den Wettbewerb neue  um Mitarbeiter geht.

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